[공기업 경영학] 필수로 외워야 주요 출제 포인트 정리 8

 

안녕하세요,

공기업 경영학 주요 출제 포인트, 주요 주제들 요약 포스팅 합니다.

도움이 되었으면 좋겠습니다.

 

 

◾ 서비스-공정 매트릭스by 슈메너

◾ 디커플링

고객과 접촉 정도에 따라 구분

=> 백오피스

• 기업의 효율성 향상
• 효율성 향상 예외: 고객과 접촉을 많이 하는 직원들의 유휴시간이 많은 경우, 디커플링된 업무가 중복될 경우

◾ 서비스 패키지 (서비스+유형)

지원시설	서비스 장소의 물리적 자원 -> 호텔 건물
촉진제품	소비자에게 제공되는 품목 -> 비누, 화장지
명시적서비스	서비스 핵심적 특징으로 이루어지는 효익 -> 편안하고 안락한 잠자리
묵시적서비스	부차적 특징으로 느끼는 심리적인 효익 -> 직원의 친절함

 

◾ 대기행렬모형

고객만족차원에서 대기시간(비용) 최소화라는 기업의 목표 vs 인력과 자원 할당을 위한 서비스 비용 최소화라는 두가지의 상충하는 목표를 고려하여 총비용을 최소화하는 최적 서비스 시설의 규모(경로의 수) 결정

• 경로: 서비스 시설의 수
• 단계: 서비스 시설을 구성하는 구성요소의 수
• 대기행렬모형을 표현한 ‘켄달표기법’

◾ 경쟁우선순위

장기적 목표+ 시장의 요구를 충족시키기 위해 필요한 역량 

원가	저원가로 제품을 생산하는 기업의 능력
품질	고객만족의 정도 고성능 설계: 프로세스 품질 - 무결점 제품 생산 일관된 품질: 제품 품질 - 설계된 사양에 일치하는 정도
시간	리드타임: 빠른 인도시간 (주문 리드타임/ 생산 리드타임) 적시인도: 고객이 원하는 시점에 제품전달 개발속도: 신제품이 얼마나 빨리 시장에 진입
유연성	수량유연성: 급격한 수요변동에 대응 고객화: 개별적인 고객의 독특한 요구 충족 능력

◾

라인흐름 전략	유연흐름 전략
대량의 표준화된 제품	소량의 고객화된 제품
저원가 강조	수량유연성, 고객화 강조
제품주명수기 김	제품주명수기 짦음
짧은 인도시간	긴 인도시간

 

◾ 제품설계 개선

가치공학	제품을 선정하고 설계할 때 사용, 신제품에 적용
가치분석	생산과정에서 비용을 절감하기 위한 기법, 기존제품에 적용
동시설계 =동시공학	설계팀에 의해 동시에 이루어지도록 하는 설계과정의 변화 서로 다른 부서로부터 다기능팀(프로젝트팀) 구성 협력하는 병렬적 설계과정
품질기능전개 QFD	Quality Function Deployment “고객욕구+정보전달(의사소통)” 고객의 요구를 설계나 생산에 사용 -> 기업의 각 부서에 전달될 수 있도록 품질의 집: 표준화된 문서양식
로버스트 설계 =강건설계	“충실된, 안정된 => 둔감한”  *트렌디하지 않음 제품이 노이즈에 둔감하도록 설계

 

◾ 공정의 분류

프로젝트 공정	고객의 주문에 따라 단일상품만을 생산
단속생산공정	제품을 단속적으로 그룹 또는 뱃치 단위로 생산하는 공정 개별작업공정: 산출량이 확보되는 제품을 다양하게 생산할 수 있는 유연성, 고객화 상대적으로 높음, 개별제품의 산출량 적음 뱃치공정: 생산공정이 뱃치 단위로 진행, 산출량은 중간정도, 흐름은 단속적이지만 일부 라인흐름 있을 수 있음
연속생산공정	표준화된 제품을 대량으로 생산 라인공정: 대량생산 연속공정

• 고객화↑ 산출량↓순서: 연속공정 -> 라인공정 -> 뱃치공정 -> 개별작업공정 -> 프로젝트 공정

◾ 자재소요계획 MRP(Material requirements Planning)

종속수요의 성격을 띤다는 점에 착안한 계획방법

기준생산계획 MPS	특정 기간 내에 최종품목을 얼마나 생산할 것인가. 총괄생산계획을 구체적인 제품별 생산일정으로 풀어낸 것.
자재명서세 BOM	해당 품목의 모든 부품, 상위품목과 부품 간의 관계, 엔지니어링과 공정설계를 위한 부품 사용량 등을 기록
재고기록 IR	어떤 품목의 로트 크기, 리드 타임과 함께 기간별 총 소요량, 예정입고, 예상보유재고, 계획입고, 계획발주 등의 자룔르 담고 있는 기록
발전과정	MRP(자재소요계획)-> MRP2(제조자원계획) -> ERP(전사적자원관리)

◾ 종합적 품질경영 TQM(Total Quality Management)

기업의 모든 구성원이 품질경영의 실천자가 되어야 한다

의의	품질은 고객에 의하여 정의된다 종업원 참여와 지속적인 개선 강조 최고경영자의 장기적 열의가 필수이다 결과보다 과정이 중요하다 일종의 경영시스템이다 인간 위주 경영시스템을 지향한다
종업원 참여와 지속적 개선	모든 종업원에게 품질의 중요성에 대한 인식 주입, 동기 부여 카이젠: 생산과정을 개선하기 위한 방법을 지속적으로 찾는다

◾ 

RFID 시스템	바코드 시스템
무선(read,write)	광학(read only)
수천단어	수십단어
최대 수백 개 인식	개별 스캐닝
개개 상품(일련번호)	상품 그룹

 

◾ 마케팅조사- 자료의 유형

1차자료	조사자가 직접 수집 우편조사법, 전화면접법, 대인면접법, FGI, 실험조사법
2차자료	다른 조사자가 다른 조사목적으로 이미 수집, 정리하여 문헌으로 제시한 기존의 모든 자료 기관의 간행물, 출판물, 인터넷 자료

• 2차자료 먼저 수집 -> 1차자료 수집

 

◾ 소비자행동 

고관여	저관여
소비자는 다양한 정보원을  이용하여 탐색, 탐색동기 높음	제품 및 상표탐색은 제한되어 있고 구매시점 광고의 영향을 많이 받음. 탐색동기 낮음
태도변화 어렵고 드물다	태도변화 빈번하고 일시적
메시지의 수보다 내용이 중요	메시지의 빈번한 반복이 설득 유도
구매 후 부조화가 일반적	구매 후 부조화 현상 적음

 

◾ 구매 후 부조화

소비자가 구매 이후 가질 수 있는 심리적 불편함

높이는 원인	구매결정을 취소할 수 없을 때 선택한 대안이 갖지 않은 장점을 선택하지 않은 대안이 가지고 있을 때 마음에 드는 대안이 여러개 일때 관여도가 높을 때 전적으로 자기 의사에 따라 결정했을 때
감소 방법	자신이 선택한 대안의 장점 의식적으로 강화 자신이 선택한 대안의 단점을 의식적으로 약화 자신의 선택을 지지하는 정보를 탐색. 반박하는 정보 회피 구매의사결정 자체를 그리 중요하지 않은 것으로 생각

 

◾ 기대불일치 모형

동화효과	성과가 기대와 다르면 그 성과를 기대에 동화시켜 지각
대조효과	성과가 기대에 미치지 못하면 분노를 느껴 성과를 실제보다 더 낮게 느낌 성과가 기대를 초과하는 경우 실제보다 더 높게 느낌
동화-대조효과	소비자는 불일치에 대한 허용범위를 설정, 허용범위 내: 기대와 별 차이가 없는 것으로 받아들임(동화효과) 허욤범위 초과: 그 차이를 더 크게 인식(대조효과)

◾ STP - 바람직한 시장세분화 조건

측정가능성	세분시장의 크기가 측정 가능해야 한다
충분한 규모	독자적인 마케팅 프로그램을 실행할 수 있을 정도의 충분한 수익성과 가치가 보장되어야 한다.
접근가능성	각 세분시장에 접근이 용이해야한다.
차별적반응 =유효성	고객의 개별적인 특징, 촉진활동의 탄력성 정도를 나타내야 한다. 각 세분시장은 서로 이질적인 소비자욕구를 가지고, 마케팅믹스에 대하 서로 다른 반응을 보여야 한다.
신뢰성	각 세분시장은 일정기간 일관된 특성을 보여야 한다.
실행가능성	세분시장을 공략하기 위해 효과적인 마케팅 프로그램을 개발할 수 있어야 한다.